Avez vous remarquez que votre barrista chez Starbucks était plus sympa que d’habitude la semaine dernière ?
#GreatFallOfChina
Cela a été l’un des hashtags les plus vu la semaine dernière après le Back Monday essuyé par le marché chinois (1 trillion de dollars) faisant plongé significativement le Dow Jones.
Cet événement n’est pas resté ignoré par Howard Schultz, CEO de Starbucks.
Dans une note irrésistible envoyée le jour même de cet événement marquant, le milliardaire a souhaité calmer les angoisses de ses salariés (appelés ici des « partenaires ») et les encourager à montrer une considération spéciale envers leurs clients :
Nos clients vont probablement éprouver un niveau accru d’anxiété et de préoccupation. Soyez vigilant à cela s’il vous plaît et , comme vous l’avez toujours fait, rappelez vous que notre succès n’est pas un droit, mais quelque chose que nous devons gagner, chaque jour. Soyons très sensibles aux pressions que nos clients peuvent sentir et faisons tout notre possible individuellement et collectivement pour dépasser leurs attentes.
Qu’on l’aime ou qu’on le déteste, ce que l’on peut reconnaître à Schultz c’est qu’il fait la différence.
Voici ce que l’on peut retenir et apprendre de cet email de Schultz’s en tant que CEO ou entrepreneur :
Rester connecté
Le leadership et la culture commence au sommet. Cela aurait été facile pour Schultz de lire les news et c’est tout, négligeant l’opportunité d’avoir un impact sur ses employés. Mais ce n’est pas ce qu’il à fait. Au contraire, Schultz a profité de cette opportunité pour exercer une influence positive et dans ce cas précis, inspirer ses équipes afin d’améliorer le service client un jour qui devait être particulièrement morose pour beaucoup d’entre eux.
Si vous vous demandez quel impact a une telle posture sur le long terme, demandez vous :Comment Starbucks est devenue la plus grande entreprise dans le secteur du café sur terre ? Est ce que leur café est réellement meilleur qu’ailleurs ? Concernant le café je pense que nous avons tous la réponse…..
Les gens du monde entier recherchent « L’Expérience Starbucks ». Cette posture de Schultz, en tant que leader attentif aux besoins et au service client y est pour beaucoup.
Considérer et féliciter les autres
Schultz et son équipe de communication ont fait un travail exceptionnel en rédigeant cette note. Au travers de cette attention particulière portée à chaque mot le message est global :
- Il utilise s’il vous plaît et remercie
- Il rassure les salariés sur le fait que Starbucks en tant qu’entreprise publique se maintiendra malgré les turbulences du marché.
- Il félicite ses employés : « …la force et l’équité de notre marque, et la première raison de notre succès actuel et futur est grâce à VOUS tous…. Je crois en vous et je n’ai jamais était aussi fier d’être votre partenaire».
Ce type de communication est extrêmement influente et cela explique pourquoi Schultz a reçu un taux d’approbation de 91% de la part des employés de Starbucks.
Voici la note dans son intégralité :
To: Starbucks partners; managing directors for company-operated and joint venture markets
Date: August 24, 2015
Re: Message from Howard: Leading Through Turbulent Times
Dear Partners,
During our 23-year history as a public company, we have experienced–and successfully navigated through–several periods of extreme stock market volatility. And although we are not immune from the global stock market selloff that has now made its way to Wall Street, my confidence in our company and in all of you has never been greater. We are in the midst of another record-setting year–combining our unique « third place » in-store experience with highly relevant coffee and tea innovation and differentiated customer-facing mobile and digital technologies. We are making a profound social impact in the communities we serve around the world, and will continue to do so today and into the future.
Our company has weathered many different types of storms. But our brand has never been stronger or more relevant. Our pipeline of new products and breakthrough innovation has never been more robust. And our long term commitment to delivering an elevated partner experience is unwavering. I can assure you that we will continue to lead and manage the company through the lens of humanity, doing everything we possibly can to continue to make your families proud of our company and all we stand for. You have my word on this.
Today’s financial market volatility, combined with great political uncertainty both at home and abroad, will undoubtedly have an effect on consumer confidence and perhaps even our customers’ attitudes and behavior. Our customers are likely to experience an increased level of anxiety and concern. Please recognize this and–as you always have–remember that our success is not an entitlement, but something we need to earn, every day. Let’s be very sensitive to the pressures our customers may be feeling, and do everything we can to individually and collectively exceed their expectations.
Our growth plans for the future of our company will not be impacted by the turmoil of the financial markets. We will positively manage through today’s challenging environment just as we have positively navigated through challenging moments in the past. The experience we deliver in our stores, the strength and equity of our brand, and the primary reason for our current and future success is because of all of YOU. I believe in you and have never been prouder to be your partner.
Onward,
Howard
Article source à lire en anglais :
http://www.inc.com/justin-bariso/starbucks-ceo-sent-an-extraordinary-email-to-employees-due-to-the-stock-market-c.html
